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Es ist schwierig, den tatsächlichen Effekt und Mehrwert von UX-Optimierungen im Bereich von B2B-Software und eGovernment nachzuweisen. Statt klassischen Kennzahlen wie Umsatz, Konversionsrate und Öffnungsrate braucht es spezifische KPIs, um den Effekt von UX-Aktivitäten auf die Benutzererfahrung und geschäftlichen Ziele zu evaluieren. Dabei sind gerade diese KPIs oft schwer zu erfassen.

Zur systematischen Steuerung der UX-Aktivität und einer überzeugenden Kommunikation ist der Einsatz geeigneter Metriken notwendig.

In seinem Vortrag geht Xaver Bodendörfer auf folgende Fragestellungen ein:

• Welche spezifischen Herausforderungen gibt es bei der KPI-Entwicklung im B2B- und eGov-Bereich zu beachten?

• Welche KPIs eignen sich zur Messung des Effekts nutzerzentrierter Gestaltung?

• Welche Wege und Möglichkeiten gibt es, diese KPIs zu erfassen?

Wir veranschaulichen Best Practices und konkrete Beispiele anhand von Projekten aus unserem Agentur-Alltag.

Der Zugang zu Recht ist nur gegeben, wenn Menschen in der Lage sind, ihre Rechtsansprüche geltend zu machen. Jedoch sind viele digitale Angebote der Justiz in Deutschland nicht nutzendenorientiert entwickelt. Resultat sind fehlerhafte Anträge, lange Wartezeiten, Medienbrüche und schlechte Nutzendenerlebnisse. Das Projekt Digitale Rechtsantragstelle bündelt Kompetenzen von Bund, Ländern und Amtsgerichten in einem partizipativen Produktentwicklungsprozess. Die Case Study Beratungshilfe zeigt auf, wie ein Zusammenarbeitsmodell aufgebaut und die Methoden Erfolgsmessung, Shadowing, Co-Creation und Usability-Testing an die Gegebenheiten in der Verwaltungsdigitalisierung angepasst wurden. Es zeigte sich, dass der Ansatz eine effektive Zusammenarbeit und eine inklusive Serviceentwicklung mit fachlich hoher Qualität sicherstellt sowie eine nutzendenzentrierten Haltung begünstigt. Dieses Modell kann als Vorlage für andere Digitalisierungsprojekte im Verwaltungskontext genutzt werden.

Immer mehr Unternehmen sind an den Grenzen ihrer Abteilungen mit "Silositis" infiziert. Symptome: Das Immunsystem des Unternehmens wehrt sich gegen notwendige Veränderungen. Es wird mehr dafür getan, den Silo-Status quo zu erhalten, als mit UX in marktorientierte Wertschöpfung zu investieren. Kontakt zu echten Usern wird vermieden, besonders bei der Verbesserung von hybriden Produkten und Serviceangeboten. Research-Ergebnisse werden ignoriert, Verantwortung vermieden. In Krisenzeiten werden UXler oft zuerst entlassen, da ihr Mehrwert nicht verstanden ist. Die Lösung: Journey Management kann helfen, die kritischen Momente der Kunden- und Nutzerinteraktion zu identifizieren. UX/CX kann die Unternehmensbereiche benennen, die nur gemeinsam den gewünschten Marktvorteil erzielen können. So wird die Zusammenarbeit gefördert und eine Grundlage für eine „Change Experience“ geschaffen. Der Vortrag gibt sachdienliche Hinweise, wie dies gelingen kann und welche Voraussetzungen zu erfüllen sind.